客户关系管理--保持企业长期稳定发展
【课程背景】
随着市场竞争的加剧，企业越来越认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。
对于老企业来说，花大量资源和代价去争抢新客户，将重心放在不断开发新客户上？还是重视客户关系的管理？为什么开发出来的客户很快就流失了？什么样的客户是“好客户”？如何选择客户？在当下，客户受外界诱惑越来越多的情况下，如何加强客户的忠诚度？
如何对客户进行分级，好钢用在刀刃上？
如何提升客户的满意度水平？
【培训对象】
销售总监,销售经理 客户经理
【课程大纲】
第一讲: 客户关系管理的理念
客户关系管理的产生
客户关系管理的内涵
第二讲 客户关系管理的新思路
第三讲  通过技术实现客户关系的管理
一．客户关系管理系统
二．数据管理技术的应用
三．呼叫中心技术的应用
第四讲 客户的选择
一．为什么要选择关系客户
二．选择什么样的关系客户
三．选择客户的指导思想
第五讲 客户的开发
一．营销导向的开发策略
二．推销导向的开发策略
第六讲 客户关系维护
一．客户信息的重要性
二．掌握客户的哪些信息
三．收集客户信息的渠道
四．如何运用数据库管理客户信息
第七讲 客户的分级
一．客户分级的意义
二．客户的各类分级
三．如何管理各级客户
第八讲 客户的沟通
一．客户沟通的作用、内容与策略
二．企业与客户沟通的各类途径
三．如何处理客户投诉
第九讲  如何提升客户满意度
一．影响客户满意度的因素
二．如何让客户满意
第十讲  如何提升客户的忠诚度
一．影响客户忠诚度的因素
二．如何实现客户忠诚
第十一讲 客户的流失与挽回
一．客户流失的原因
二．如何看待客户的流失
三．区别对待不同的流失客户
四．如何挽回流失的客户
第十二讲：互动分享讨论，解疑释惑