管理培训
客户至上 体验为王
客户至上  体验为王
【课程背景】
在服务经济时代,伴随着消费者中心时代的来临,服务已经不再是局限于服务业了,它已经成为各行各业竞争制胜的关键所在。面对经济的全球化,企业竞争的加剧和顾客角色的根本转变,作为企业,服务是企业的成本中心,还是利润中心?为什么说企业的利润将来主要来源于服务?如何将服务的无形化,通过有形展示,增强顾客的信心和忠诚度?如何在产品同质化的今天,从服务层面,打造企业的核心竞争力?
【培训对象】
董事长、总经理、客服部总经理、市场部总经理、客户服务人员等
【课程大纲】
第一讲: 市场经济的发展趋势
第二讲:服务经济与服务营销
一.服务经济时代已经到来
第三讲:服务环境下的消费者行为
一.服务市场的消费者行为特点
第四讲:服务市场战略
一.服务市场的细分
二.目标市场的选择
三.服务产品的完整概念
四.打造服务品牌
五.如何让客户了解公司的服务
第五讲:服务人员与过程
一.内部营销--满意的员工
二.外部营销--满意的顾客
第六讲:服务的有形展示
一.无形服务外在化
二.服务不可感知性有形化
第七讲:服务质量与补救
一.服务质量
二.服务补救
第八讲:服务行业的全球化
第九讲:服务营销的前景
第十讲:互动分享讨论,解疑释惑
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